EL EFECTO BALACLAVA

Todas las desgracias de los hombres provienen de no hablar claro

La comunicación. Una habilidad que los antropólogos nos dicen que el ser humano ha desarrollado hasta el punto de hacerle único. Una competencia que debería ser fácil de adquirir en tanto que es descrita como el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra.  Sin embargo, escribir sobre comunicación en el ámbito de la empresa es tratar un tema sobre el que han corrido, no ya ríos sino océanos de tinta. Muchos libros y artículos se han publicado acerca de esta habilidad o competencia esencial para el directivo moderno. Y a pesar de todo, la calidad en las habilidades de comunicación del directivo medio es penosamente baja. Tanto es así que al que se defiende comunicando le llamamos comunicador.

La comunicación es una herramienta esencial en la vida personal y profesional. A la empresa, la comunicación adecuada le proporciona capacidades multiplicativas a nivel interno y externo. Nunca se realizará suficiente inversión a la hora de establecer y diseñar canales de comunicación adecuados entre los miembros de la plantilla, entre esta y la dirección y entre la empresa y sus clientes y proveedores. El diseño y elaboración de los mensajes y las comunicaciones en ocasiones se encargan a especialistas del ramo para garantizar la calidad y alineación con la misión de la empresa.

Al directivo, la capacidad de comunicar de manera eficiente le granjea una productividad superior a la media, en función de los ahorros de tiempo que se obtienen al establecer y enviar mensajes claros a los cuadros intermedios con la consiguiente eliminación de errores de interpretación y peticiones de información. Su capacidad de elaborar informes eficientes a la superioridad hablará de él como alguien que sabe poner en negro sobre blanco sus ideas, sugerencias o sus logros. Ni que decir tiene que su habilidad para hablar en público le diferenciará como líder ante su equipo y colaboradores.

Pero al contrario, cuando la comunicación falla las consecuencias son muy negativas. En base a mi experiencia he podido comprobar, especialmente en las comunicaciones escritas, lo peligroso de cometer errores. El correo electrónico, los chats, messenguers, twitters o los modernos sistemas de mensajería móvil encierran un riesgo mayor del que con frecuencia consideramos. Los cortos y escuetos mensajes, concebidos para el envío de información abreviada, se utilizan para conversaciones largas o comunicar ideas o datos que requieren de mayor elaboración o tiempo y que se comunicarían mucho mejor con una breve charla verbal. Utilizamos mal los canales, creemos que en 20 palabras podemos decir cualquier cosa. Personalmente he visto surgir graves y absurdos conflictos y disputas en la empresa, como fruto de los inevitables malentendidos provocados por el coctel de la brevedad, la impericia literaria y las prisas. Y como dice un proverbio ruso La prisa solo sirve para atrapar moscas.

Y no es que muchos directivos no sepan comunicar. Es que no saben ni escribir. Y no me refiero a la gramática u ortografía, válgame Dios. Solo hago referencia a la transmisión de la idea que se desea enviar de una forma clara, ordenada y seria. No hablo más que de la experiencia de mis observaciones.

 Traigo por tanto aquí hoy un caso histórico de comunicación defectuosa de consecuencias fatales. Una comunicación que se parecía mucho a nuestros actuales twitts y whatsapps pues consistía en mensajes cortos que iban y venían al galope, garabateados en un trozo de papel. Tan defectuosa como las actuales, en relación con la falta de concreción y claridad. Y con un efecto también catastrófico, pues el malentendido conllevó la toma de decisiones erróneas con consecuencias negativas en las personas. A todo esto podemos llamarle el Efecto Balaclava.

Esquema de la acción de la caballería en Balaclava

Balaclava es una localidad de origen mongol, situada en la actual Ucrania, en la que tuvo lugar la más famosa batalla de la Guerra de Crimea. Una guerra que enfrentó en 1854 a dos colosos como el Imperio Ruso y el Imperio Británico, apoyado tímidamente este último por franceses y otomanos. Y desde luego muy desconocida por los españoles.

Sin embargo, la Guerra de Crimea es interesantísima ya que por muchas razones marcó un antes y un después:

·  Fue la primera guerra fotografiada. A partir de entonces siempre el periodismo inmortalizó las imágenes de los conflictos bélicos a lo largo del mundo.  

La fotografía llego justo a tiempo para inmortalizar al
cirujano auxiliar Henry Wilkin del 11º de Húsares

·  Fue la primera guerra donde se dedicó una atención especial a los heridos en combate gracias al trabajo innovador y valiente de Florence Nightingale, que se dedicó en cuerpo y alma a su cuidado, limpieza y curación. El ejemplo de Nightingale, que redujo la mortalidad de los heridos del 42% al 2%, inspiró la fundación posterior de la Cruz Roja.

·  Fue la última guerra en la que los soldados vistieron los vistosos uniformes que servían para identificarlos en el campo de batalla. La evolución de las armas y las tácticas demostró en las batallas de Crimea que a partir de entonces lo mejor era abandonar el colorido a favor de tonos mas discretos.

·  Fue la primera guerra donde se utilizaron modernos barcos a vapor para el transporte de un cuerpo expedicionario. El viaje de ida a cargo de los barcos a vela de la Royal Navy fue tan incómodo, que a la vuelta el Almirantazgo se rascó el bolsillo y utilizó los nuevos barcos dotados de calderas, mejorando mucho el viaje del personal.

·  Fue una guerra corta pero proporcionalmente terrible en bajas, a consecuencia del avance que había experimentado la tecnología armamentística en contraste con unas tácticas sobre el terreno que permanecían casi igual a las de las guerras napoleónicas. Pocos años después, las pavorosas cifras de bajas de la Guerra de Secesión Norteamericana vendrían a confirmar esta tendencia.

·  Y por último, la Guerra de Crimea supuso un hito histórico y cultural para Gran Bretaña, que logró una victoria estratégica que consolidó su hegemonía mundial en plena época victoriana en los planos militar, económico y cultural. La guerra fue inmortalizada por periodistas, pintores y poetas en un alarde épico y artístico que retumbó hasta bien entrado el siglo XX. Hasta épocas bien recientes los escolares británicos recitaban los versos de Tennyson sobre la carga de los 600 y el cine después llevó a las salas historias basadas en estos hechos. El orgullo británico vivió de Crimea durante décadas. Y los uniformes rojos de los Granaderos de la Guardia que vemos en Buckingham Palace se constituyeron en un icono del ejército británico (por mucho que sus vistosos y altos gorros de piel de oso fueran copiados del Regimiento de Granaderos de la Vieja Guardia de Napoleón).

La Delgada Linea Roja en Balaclava
paso tambien a la historia

En la batalla de Balaclava la transmisión de las órdenes se hizo de modo tan chapucero y confuso que desembocaron en una carga frontal de la caballería británica sobre la artillería rusa, justo la maniobra prohibida en los manuales. Las baterías rusas se situaban al final de un valle de aproximadamente 1,5 km de profundidad. Aunque también había cañones en la falda de la izquierda…y en la falda de la derecha... Es decir, un infierno donde jamás debería haberse realizado ningún ataque frontal. Salvo aquel día. Aquella fría mañana del 25 de octubre de 1854 las órdenes partieron de Lord Raglan, Comandante en Jefe del ejército, hacia el general de la División de Caballería Lord Lucan. Y aquellas órdenes pasaron a la Historia de la comunicación.

Imaginemos primero al Estado Mayor de Lord Raglan en las colinas Sapoune rodeado de jóvenes oficiales que, junto a sus caballos, esperaban recibir el encargo de transportar en su sabretache alguna orden a cualquier lugar del campo de batalla. Dado que Raglan carecía de mano derecha, dictaba sus órdenes a otro general, quien las transcribía, mas o menos literalmente, para entregarlas al momento al batidor de turno. El emisor podía además añadir las explicaciones verbales que considerara convenientes para la mejor comprensión de la orden. De igual modo, el mensajero tenía la posibilidad de leerla y hacer cuantas preguntas considerara oportunas para su mejor entendimiento, dado que una vez en destino, sus palabras serían la única fuente de aclaración sobre la nota.

Aquel día Lord Raglan emitió 4 órdenes escritas a la caballería. No siendo las dos primeras un alarde de claridad, tampoco causaron más que molestias. Pero las dos últimas son las que provocaron el desastre.

·  Que la caballería avance y aproveche cualquier oportunidad de recuperar los montes. Contarán con el apoyo de la infantería, que ha recibido la orden. Avancen en dos frentes.

·  Que la caballería avance rápidamente al frente, que siga al enemigo e intente impedir que el enemigo se lleve los cañones. La compañía de artillería montada podría acompañares. La caballería francesa queda a su izquierda.

La inconcreción de las órdenes era muy patente pues en cuanto a la primera, emitida a las 10 de la mañana, ¿a qué montes ser refería la orden, pues había montes a un lado y otro del valle?¿con qué infantería se avanzaría? Lord Lucan no podía ver a ninguna infantería desde su posición. Y no podía verla porque aún no había llegado, en aquel momento marchaba desde Sebastopol hacia el campo de batalla, donde no se desplegarían hasta 20 minutos después. No obstante, Lord Lucan interpretó prudentemente la orden, es decir, no hizo nada en absoluto, tan solo esperar.

El 17º de lanceros en Balaclava

En cuanto a la segunda, emitida a las 1045 ante la pasividad de la caballería, las inconcreciones eran aún mayores. ¿A qué enemigo se refería y qué cañones eran los que intentaban llevarse? Lucan no podía apreciar ninguno y desde luego era también prácticamente imposible apreciar algo así desde la posición de Raglan. Había cañones en los tres lados del embudo que constituía el valle y por lo tanto el objetivo era confuso. Pero, la mala fortuna hizo que el envío de la cuarta y última orden de aquella mañana se encomendara al Capitán Nolan. Nolan era un experto en el arma de caballería, autor incluso de tratados de adiestramiento y cría. No obstante, la impetuosidad de Nolan era famosa y los testimonios de testigos avalan que su forma de comunicar la orden llevó a Lucan a darle la interpretación más radical.  



Nota con la orden conservada por Lucan tras la batalla

Se comprenden las cuestiones planteadas sobre el terreno por Lucan a Nolan: ¡Atacar, señor! ¿Atacar qué? ¿Qué cañones, señor? ¿Dónde y qué hay que hacer? Todo ello en un entorno de alto nivel de estrés y confusión. Según el mismo testigo, Nolan respondió a estas dudas señalando vagamente hacia el final del valle ¡Allí milord, allí están sus cañones! Lucan podría haberle despachado de vuelta con una petición de aclaraciones o podría sencillamente haber conversado calmadamente con Nolan, pero no lo hizo. Algunos testigos interpretan su silencio como orgullo e irritación ante la orden o ante la actitud impetuosa e irrespetuosa de Nolan. La cuestión es que Lucan interpretó gesto, nota y palabras como la petición imperiosa de cargar de manera inmediata y suicida contra los cañones de los Cosacos del Don del final del valle, cuando al parecer las intenciones de Raglan eran tan solo que lo hicieran sobre la retaguardia de las baterías de ambas colinas.

Malentendido fatal. Lucan movilizó a toda la División, aunque cabalmente abortó la carga de la Brigada Pesada que marchaba a retaguardia. Misteriosamente sin avisar a la Brigada Ligera que trotaba delante, casualmente comandada por su acérrimo enemigo y cuñado Lord Cardigan. 

Cardigan al frente de la Brigada Ligera



Lo que sucedió a continuación se conoce como la cabalgada al infierno o más popularmente como la Carga de la Brigada Ligera, famosa denominación que eclipsó al nombre de la batalla en cuyo seno tuvo lugar y al de la guerra entera. La Carga de la Brigada Ligera se convirtió en símbolo del sacrificio, la abnegación y la gloria militar, a pesar de ser uno de los mayores errores de comunicación militar de la Historia. La Brigada de Cardigan fue pulverizada por los botes de metralla de los cañones rusos que vomitaron hierro y muerte sobre hombres y caballos tanto durante la carga como en la retirada.  Cinco regimientos sufrieron un 50% de bajas de caballos y un  30% de jinetes ante las bocas de los cañones rusos: el 8 º y el 11º de Húsares, el 4º y el 13º de Dragones Ligeros y el 17º de Lanceros.

Así que cuidadito con lo que escribimos en nuestros whatsapps. Alguien podría resultar herido…

Que tengan buena semana.

Para saber más:

Del mismo autor:

·         Sobre la batalla de Balaclava

·         Sobre la batalla de Inkermann

Filmografía:

·         La Carga de la Brigada Ligera (1936)

·         La última carga (1968)

Todas las desgracias de los hombres provienen de no hablar claro

Albert Camus

LA IMAGINACIÓN ILÓGICA

Hay algo más importante que la lógica: es la imaginación.

Me apresuraba yo para tomar el metro, pequeño y eficiente trenecito que cruza la ciudad en tiempo record, reciente regalo de la modernidad a esta Sevilla que tardó 30 años en hacer las obras, de tanto pensárselo. Mi viaje empezó con normalidad, acercando mi tarjeta, llamada de proximidad, al lector de la puerta de acceso, que también con normalidad se abrió ante mí, como hacía con todos los pasajeros que nos apiñábamos a cruzarla en aquella hora punta.  Al terminar el trayecto me dirigí a los tornos de salida donde se debe validar de nuevo la tarjeta para contabilizar el trayecto y la correspondiente salida a superficie. Y allí quedé, detenido por aquella máquina que me decía insistentemente que no contaba con billete válido a través de su pantallita de cristal. Busqué no sin dificultad la ayuda de algún personal del metro pero solo encontré a un vigilante de seguridad que con toda la amabilidad me dijo que comprobaría la incidencia. Por radio comunicó con la central donde le dijeron que no constaba mi acceso y que por tanto mi viaje había sido sin pagar. Estupefacto escuché que debía pagar la sanción correspondiente a un viaje no regularizado, para lo que podía dirigirme a otra máquina y seleccionar la opción Regularización. Como no podía creerlo, le dije que necesitaba la presencia de algún personal de metro, para escribir la correspondiente Hoja de Reclamaciones. A lo cual accedió el agente de seguridad advirtiéndome en todo momento que por mucha Hoja que pusiera, yo de allí no me iba sin pagar la multita, eran los procedimientos establecidos. Se veía que me creía, cuando le decía que yo había picado mi billete con normalidad y que la puerta de acceso se había abierto como siempre, bip incluido. Pero su sumisión al procedimiento y a la máquina ejercía en él un influjo hipnótico.

Llegada la comercial, se mostró muy empática con mi situación y la creí cuando me dijo que me creía. No obstante, me confesó azorada que no podía hacer nada, que si el sistema informático no ha registrado mi entrada, nada me podría dejar salir a no ser que regularizara, que pagara vamos. Con la sensación de estar viviendo una situación extraña, rellené la Hoja de Reclamaciones para que al menos alguien se tomara la molestia de leerla. Una vez sellada me acompañó amablemente a la máquina a pagar mi multita, que no por barata dejaba de doler. Increíblemente la maquinita se negaba a aceptar mis monedas, escupiéndolas una y otra vez cuando pulsaba en Regularización. Abochornada la amable empleada me dijo que si por ella fuera, me dejaría ir, pero claro, había cámaras que todo lo observaban y quedaba fuera de toda consideración esa posibilidad. El ojo de la máquina se cernía sobre nosotros. Finalmente regularizado, abandoné la estación con una bonita Hoja en mi cartera y un buen recuerdo de aquella considerada comercial.

Al cabo de los días, recibí carta de Metro de Sevilla donde me decían, en resumidas cuentas, que el sistema dice lo que dice, que yo no entré, que por tanto viajé sin billete y que así son las cosas y pago al canto. Sorprendentemente, al final de la carta me decían que disculpara y que pasara a recoger el dinero de la multa para resarcirme de mi gasto. La carta no puede ser más contradictoria, pues por un lado se someten a la contabilidad del ordenador y por el otro reconocen que no debía haber pagado. Algo así como: Estimado cliente, nuestro sistema es tan de puta madre que nunca falla y mejor que así sea pues nos ha costado un huevo y mitad del otro a todo contribuyente. Son tan infalibles que no necesitamos humanos que las supervisen. No obstante, ahí va su dinero. Que tenga un buen día y ninguna pregunta más.

En el Metro de Sevilla las máquinas mandan. Mandan tanto que mandan hasta cuando fallan. Y son infalibles, no por ellas, sino porque ellos las consideran infalibles.

Las máquinas. Infalibles, ecuánimes y racionales. A quién mejor que a ellas para cederles el control de nuestras vidas y negocios. Así nosotros los humanos podemos dedicarnos a otras cosas, como leer, ver la tele, pasear o apuntarnos al paro. Así que decidí escribir sobre este tema, porque es más profundo de lo que parece.

Cuando repasé la filmografía sobre el tema, reparé inmediatamente que el mundo del cine, visionario  y artístico, ha reflejado, recreado e incluso teorizado sobre las consecuencias negativas que la excesiva cesión de control a las máquinas nos ha reportado en el pasado o podrían reportarnos en el futuro.

En plena década del despegue de los ordenadores personales,  Jonh Badham dirigió el film Wargames, una cinta que teoriza sobre las consecuencias que el sucesivo crecimiento de la automatización de procesos y decisiones podría tener en el entorno de una guerra fría que en 1983 todavía mantenía al mundo al borde de la autodestrucción termonuclear.

Un año después James Cameron asalta las taquillas con The Terminator, una película de acción que encierra un mensaje similar, situando en un futuro móvil, una Tierra gobernada por Skynet, una supercomputadora creada por el hombre para su seguridad pero que decide en 2029 tomar el control de las armas atómicas para esclavizar a la raza humana.

Y más recientemente, Tony Scott dirige en 1995 Crimson Tide, traducida como Marea Roja en castellano, largometraje en el que la oficialidad de un submarino estratégico de los Estados Unidos se debate entre la obediencia a los procedimientos establecidos por las comunicaciones informáticas y la intuición humana fruto de una visión amplia e imaginativa de la situación.

Podríamos continuar citando películas con mensajes similares y no acabaríamos nunca. Alguien debería tomar nota de la preocupación del cine (y también de la literatura) por este tema.

La automatización de procesos y decisiones…. ¿por qué hemos reculado tanto? ¿cómo hemos cedido tanto control a los ordenadores?..

Nuestras empresas viven y crecen desde hace décadas gracias a la informática. Por ella hemos logrado un nivel de desarrollo y bienestar considerables. Las grandes corporaciones operan incapaces de gobernarse a sí mismas sin la ayuda de complejos ERP, CRM y otras siglas complejas y anglosajonas que designan la multitud de herramientas que apuntalan su gestión diaria. Eficiencia y rapidez que la ayudan en el proceso mecánico de sus operaciones y que al mismo tiempo las hacen vivir atenazadas por unos sistemas que son al tiempo su motor y su lastre.

La lógica de los ordenadores han provocado o casi provocado cracks bursátiles que se basaban en la toma de decisiones de compra o venta en función de la lógica de la evolución de los mercados, lo que provocaba vertiginosas espirales de ventas para desplome de los índices en cuestión de minutos.

Y cuántas veces en mi vida profesional he encontrado quejosos directivos que se lamentaban de estar a expensas de la informática. Yo quiero hacerlo pero el sistema no nos deja… Esta alternativa no está contemplada por nuestros sistemas... Jamás podríamos hacerlo ya que esto tendrían que resolverlo primero en el departamento informático... Soy el Director pero no puedo hacerlo pues no me lo permite el ordenador…No puedo vender ese producto porque una modificación del programa costaría muchísimo…Es legal lo que me propone, pero no tenemos esa opción en el menú del sistema, así que no podemos hacerlo…



  El que tiene imaginación, con qué

  facilidad saca de la nada un mundo.

           Gustavo Adolfo Bécquer 



Por mi parte, durante mi experiencia ejecutiva, nunca dudé en saltarme a la torera los procedimientos. No vacilé en engañar, ignorar o puentear al ordenador para hacer lo que consideraba correcto y urgente. Nunca cedí ante la computadora, para desesperación de muchos subordinados que, como tantos, desarrollaban síndromes de Estocolmo galopantes por su servilismo ante el orden y la lógica.

Ni que decir tiene que también todos hemos experimentado a la inversa la productividad de las empresas en ausencia de informática. Días de fallos de hardware o de corte de suministro eléctrico, contemplan a las plantillas tomando café, charlando animadamente, ordenando sus mesas o tirando papeles viejos, para desesperación de los jefes, que ven como transcurren las horas perdiendo el tiempo y el dinero con una empresa en shock. No puedo pagarle (o enviarle una factura) hoy pues se nos ha caído el sistema informático…



 En momentos de crisis la imaginación

es más importante que el conocimiento.

                   Albert Einstein



La cuestión es si esta lógica, esta cesión de terreno a la razón de la máquina, esta sumisión a la dictadura del chip de silicio nos ayudará o no a la salida de la crisis. Pienso que de esta espiral de sinrazón totalmente lógica y cerebral, no nos sacarán las grandes corporaciones que se comportan racionalmente, que despiden trabajadores si prevén pérdidas, que encogen sus balances para adaptarse al entorno o que cierran sucursales porque así lo aconsejan sus modelos. Pienso que hemos cedido demasiado. Que las innumerables ventajas de la informática se han sobredimensionado,  que tantos y tan grandes son sus beneficios que hemos pensado que pueden sustituirnos en todo. Y  pienso pues que la llave de la salida de la crisis estará en los pequeños empresarios, en los valientes emprendedores que nos llevarán en volandas, porque trabajarán libres de tanta lógica y de tanto sistema de gestión, porque tomarán decisiones anticíclicas, porque no estarán condicionados por la razón o la lógica que encorsetan a las grandes empresas.

Así que no será el crédito lo que nos saque de la crisis. Ni los ordenadores. Ni los turistas adinerados… ni emigrar a Alemania…ni las gurús de la economía…. ni los políticos… ni el hacer los mismos lo mismo de siempre.

Los emprendedores lo harán. Y con solo dos cosas que las máquinas no podrán tener nunca: el valor y la imaginación.

Que tengan buena semana.

 

Hay algo más importante que la lógica: es la imaginación.

Alfred Hitchcock (1899-1980) Director de cine británico.